Använd dessa 11 enkla sätt för att hålla gäster nöjda och lojala

Även under tuffa tider så är det möjligt för hotell- och restaurangbranschen att gå i vinst utan att helt fokusera på priser. Genom att ta sig an en kundcentrerad strategi med en stark focus på kundens välmående och kundservice så kan det hjälpa din verksamhet att stå ut i mängden. Kunder och gäster märker när operatörer sätter dem först i allt som deras verksamhet kan erbjuda och ser till att de får den bästa upplevelsen - innan, under och efter deras vistelse.

Inom hotell- och restaurangbranschen så kan en muntlig rekommendation eller en positiv recension på sociala medier skydda ditt företag från aggressiva pristaktiker, öka lojaliteten och sänka dina kostnader inom affärer med återkommande klientel.

Att ta hand om relationer med dina gäster är en kritisk del i att utveckla en framgångsrik verksamhet. I dagens samhälle med automatisering och prisfokus så har det aldrig varit viktigare att bry sig om sina gäster än nu för att försäkra att ditt kundcentrerade sätt och företag märks av.

Kundupplevelsen har snabbt blivit livsviktig i kampen om återkommande gäster och långvarig lojalitet. Företag måste lära sig hur man sätter kunden först och gör deras krav, behov och förväntningar till en prioritering.

Efter en dålig upplevelse så säger 71% av vuxna att de förmodligen aldrig skulle använda den verksamheten igen

Det finns alltid en risk för att en missnöjd kund kan dela sina åsikter med världen och negativt påverka ditt hotell genom ett inlägg på sociala medier, recensioner på resesidor, OTA-sajter, etc. Att samla på feedback kan vara utmanande men det hjälper även att bestämma vilka förbättringar som bör prioriteras hos din egendom och tillåter dig att snabbt kunna ta itu med alla tankar kring en försämrad kundservice.

Enligt en studie på TrustYou, visar länken mellan recensioner och hotells konverteringskurs och priser att det är nästan fyra gånger mer troligt att resenärer väljer hotell med högre omdömen när prisen är desamma. 76% av resenärer är villiga att betala mer för ett hotell med höga betygssnitt. Du kan läsa mer på vår blogg, “De bästa sätten för att hantera dina hotellrecensioner i webbens värld” här nedan.

 http://www.happybooking.se/en/blog/august-2017/best-practices-for-managing-your-hotel-reviews-in-an-online-world/

Att skapa en kundcentrerad kultur är också en utvecklad affärsmöjlighet som inte bör tas för givet. Många verksamheter misslyckas när det kommer till kundens upplevelse och har glömt hur det känns att gå i sina kunders skor.

Att se resan från en kunds perspektiv och förstå vad den skulle vilja ha åtkomst till i jämförelse med den upplevelse som ni kan erbjuda, gör att man kan förstå vad som fattas och påverkar den generella kundupplevelsen.

Att ta itu med svaga områden förbättrar inte bara kundupplevelsen, det kan även få en att spara pengar och öka i vinst. Varje steg i kundupplevelsens resa har ett antal huvudpunkter och som operatör bör du se till att kundens behov blir mötta kring varje punkt. Det kommer att hålla kunden nöjd och att vilja komma tillbaka för mer.

Att ta ett steg tillbaka och se över alla dina punkter inom kundservice kommer att avslöja var svagheterna är och vilka områden som behöver förbättras om dina gäster ska få en oförglömlig upplevelse.

I verkligheten så är det inte praktiskt att sköta en verksamhet och förvänta sig att alla ens kunder ska vara nya så det är därför viktigt att fokusera på hur man kan generera återkommande kunder och en lojalitet från den kundbasen.

Några av anledningarna till varför man ska fokusera på återkommande kunder är:

1. Det kan kosta fem gånger mer att locka en ny kund än det gör att behålla en gammal.
2. Kundlojalitet är, i de flesta fallen, värd tio gånger mer än priset från en genomförd affär.
3. En typisk verksamhet hör från endast 4% av sina missnöjda kunder. De andra 96% lämnar bara tyst och 91% kommer aldrig mer tillbaka.
4. Tänk på de gäster som är missnöjda och inte berättar det för dig - hur många människor de istället berättar det för…
5. När du väl har lyckats återhämta en negativ situation så kommer det ändå ta många fler positiva upplevelser och recensioner för att helt återställa din verksamhet och dess rykte.
6. Majoriteten av klagande kunder kommer faktiskt att handla av dig igen om du väl tar hand om klagomålet och deras nöjdhet på ett professionellt och snabbt sätt.

Hur hårt din verksamhet än försöker så kommer något att gå fel någon gång. Det spelar dock ingen roll vad det problemet är då ditt mål är att ha en belåten gäst och att lära dig hur man hanterar jobbiga situationer och planerar för sådana stunder.

Här nedan är 11 sätt för hur du kan göra dina kunder kära i din verksamhet genom att vara kundcentrerad och alltid sätta kunden först.

1. Behandla dina kunder väl och lär känna dem

Glada kunder berättar för 4 av 6 personer om sina upplevelser. Det är ett sätt att betydligt påverka positiva omdömen på. Utveckla en personlighet hos din verksamhet eller egendom och använd den för att sätta ett namn och ansikte på den.

Gäster uppskattar verkligen ett genuint bemötande och att ha kontakt med någon som kan representera företaget och fatta beslut. Det är alltid viktigt att tilltala kunder med namn och att berätta sitt eget namn när du väl vill skapa en dialog.

Kundbelåtenhet är såklart mer än bara ett leende när man hälsar en kund välkommen; det måste finnas mer utav ett djup i ditt engagemang. Mycket kommer att bero på hur erfaren din personal är när det kommer till problemhantering men att ha den rätta attityden hjälper i de flesta fallen om du är villig att lyssna och använda rätt metod.

Det är också viktigt att ha i åtanke att kundens attityd beror på vilket slags hotell de bor på. En kund som bokar ett rum på ett lyxigt strandhotell kan ha andra förväntningar på kundupplevelsen än någon som har ett rum på ett hotell vid en flygplats.

2. Utbilda, sälj inte

Att hjälpa är den nya säljartaktiken.

De mest framgångsrika hotellsäljarna är de som inte ses som säljare. Fokusen måste ligga på att inte endast jaga affärer men även att lägga till värde genom att dela med sig av kunskap som kunden kan använda till sin fördel.

Istället för att fokusera på dina egna behov för att kunna genomföra ett köp såsom en rumsnatt, en mässa eller bankett, bör du se efter kundens behov av att få sina problem lösta. Prata med dem om eventuella utmaningar. Starta konversationen kring din kunds planer och mål. Led med budskapet som är riktat mot din kunds behov och se till att du lyssnar på vad de har att säga och notera hur du kan hjälpa situationen och fungera som rådgivare.

3. Behandla dina kunder med respekt

En tredjedel av alla konsumenter säger att de upplever personal att vara oförskämd minst en gång i månaden och 58% av dem berättar det för sina nära och kära. Det är precis hur muntliga omdömen kan jobba emot dig och ditt företags rykte i många år framåt.

Gästens upplevelse påverkas av alla de människor som bryr sig om- och servar dem på ditt hotell på sidan av alla andra intryck som de går igenom under sin bokningsupplevelse. Så det är verkligen logiskt att dina anställda måste behandla gäster med respekt och på ett sätt som de själva skulle vilja bli bemötta på.

Din personals bemötande hos gäster kan verkligen göra all skillnad mellan en bra och dålig upplevelse då dina gäster söker den där ”hemkänslan” i sin upplevelse.

4. Fortsätt att glädja

En av huvudorsakerna till att du förlorar din kunds affärsrelation är missnöje med er kundservice. Var därför beredd på att göra allt i din makt för att kunna erbjuda en fantastisk service och besvara eventuella problem snabbt och lugnt.

Inget företag är immunt mot missnöjda kunder, även de mest framgångsrika företagen förlorar en del kunder varje år på grund av olika anledningar.

Att mäta kunders belåtenhet kommer att hjälpa operatörer att minska bortfallet av kunder och att förbättra lojaliteten. Genom att bry sig om sådant så borde det ge tid till att ändra på vissa saker eller ta sig an en ny attityd för att hålla kunder nöjda och glada.

5. Undvik dessa misstag

De goda nyheterna är att operatörer kan ta till en strategi för att kunna hantera kunders belåtenhet:

1. Var öppen för att ta emot kunders feedback i alla slags former. Detta kommer att hjälpa dig att ta hand om specifika områden som behöver förbättras och ta itu med sidor som inte är dina starka.
2. Ta inte kundomdömen personligt. Var professionell i hur du reagerar, ställ frågor för att förstå situationen och vad som gick fel - var öppen till konstruktiv kritik. Vi kan alla lära oss hur vi kan förbättra hur vi sköter våra jobb.
3. Göm dig inte bakom långa, tråkiga kundomdömen och feedback. Det är så lätt att verka bry sig om kundservice om du väl spenderar din tid med att läsa igenom kundrecensioner. Men tänk på att det är bättre att ta dessa dialoger öga mot öga istället och att du kan ta itu med vissa problem och vara öppen med hur du gör det.

Enligt Bain and Co. så kan en höjning av 5% i kundbevarande även öka ett företags vinst med hela 75%.

Statistik från Gartner Group påvisar att av 80% av ditt företags framtida intäkter så är 20% från nuvarande kunder.

6. Behåll dina löften

Det är livsviktigt att du hanterar dina problem snabbt och håller vad du lovar. Vad som är unikt i hotellbranschen är att förfrågningar om hjälp och klagomål kan ske online, via telefon, email eller öga mot öga med en arg gäst som kommer fram till receptionen.

Att följa upp kring dina löften hjälper att förbättra affärsvärdet i tillit och pålitlighet med din målgrupp.

Det är dock fortfarande viktigt att hantera dina gästers förväntningar och att försäkra att målen som sätts är realistiska och kan bemötas. Genom att kommunicera ett stadigt budskap så kommer dina kunder att lära sig och uppskatta vad de kan förvänta sig från ditt hotell och din personal.

Genom att ta hand om förfrågningar och snabbt besvara frågor online så kan det avgöra skillnaden mellan att tjäna eller förlora en kund.

7. Kunden har alltid rätt

Vad situationen än är så har kunden faktiskt alltid rätt. Det är den gyllene regeln som du bör guida ditt företag med och som höjer kvaliteten på kundservice och upplevelse.

Så varför inte fastställa en kundservice-policy för att få igång denna process och visa dina kunder att de är vilka ni sätter först? Definiera hur ni ska bemöta missnöjda kunder med steg och metoder som alla anställda måste använda sig av för att lösa problem. Detaljera även hur hög den nivå som kundupplevelsen måste ligga på är när det kommer till alla slags kundbemötanden på din egendom.

8. Var jämn med hur du hanterar kundproblem

En viktig del i personalträning när det kommer till missnöjda kunder är att verkligen inse varför problemet är ett problem, att lyssna och sedan erbjuda alternativ för hur man kan lösa det. Det är alltid bättre att vara ärlig och berätta vad du kan göra för en gäst än att säga vad du inte kan göra.

9. Uppskatta lojala gäster

Om du har gäster som är stamkunder så betyder det att du och ditt team gör någonting rätt. Ta vara på möjligheten av en återkommande gäst och känn igen och behandla den som en stamkund.

Gäster söker ofta den där ”hemkänslan” även när de inte är hemma och vill känna sig inkluderade, välkomna och sedda. Lär dock känna dina gäster först då inte alla vill ha en relation med personal utan föredrar att hålla sig för sig själva. Receptionspersonal har ofta den bästa positionen för att kunna känna vid en återkommande gäst men all personal ska såklart vara tränad till hur man får en person att känna sig välkommen.

10. En fantastisk direktboknings-upplevelse

Kundbelåtenhet påverkas av din närvaro online. Då kunder får sin första information om hotell från webben så kan hotellinnehavare inte längre ignorera behovet av att integrera bokningsmotorer online om de ska kunna kontrollera den allmänna bokningen för sin egendom.

HappyBooking främjar ett lättanvänt hanteringssystem för folk inom hotellbranschen som ligger i The Cloud och kan hjälpa innehavare att förbättra sina intäkter och med ett direktbokningssystem generera mer vinst genom att sänka provisionskostnader och tid som spenderas på admin, Ta en snabb titt här för att se hur det fungerar.

11. Personalträning

Ett oföränderligt mål inom personalträning borde vara att lära ut vad som krävs för att bibehålla höga poäng inom kunders tillfredställelse, hur man hanterar klagomål och hur man undviker att få klagomål från första början.

Utveckla passande metoder för din verksamhet som kan hjälpa dig själv och din personal att använda sig av rätt verktyg när det gäller osämja med kunder, klagomål och andra problem. Att kombinera de metoderna med ett team som vet hur de ska representera ditt hotell på ett professionellt sätt, med en positiv attityd och stolthet över sina jobb så kommer det att skapa en miljö som alltid ger ett gott intryck på gäster.

Genom att skapa en dialog med kunder, kan operatörer se vilka i teamet som kan hantera krävande positioner och vilka som har gjort sämre ifrån sig och bör utveckla sin kunskap inom kundhantering och kundupplevelse. Denna typ av information borde tas upp på personalmöten, blandas in i träningsdagar och få föreståndare att verkställa en policy och andra tillvägagångssätt.

Eftertankar

HappyBooking har alltid fokuserat på att skapa ett lättanvänt bokningssystem för att hjälpa hotellägare att förbättra sina intäktsutvecklingar med en fokus på direktbokning, att generera mer vinst genom att reducera priser och att vinna tid åt dig. Här kan du klicka för att se hur det går till.

För att kunna hjälpa dig att finna tid till att förbättra din kundupplevelse, har HappyBooking tillsammans med John Kennedy även skrivit en Grundläggande Guide för Hantering av Intäktskostnader inriktad på hotell, hostel, lägenheter och mötesrum.

Du kan ladda ner vår gratisguide här.

Vår gästbloggare är John Kennedy. 

John är en konsult inom hotell- och restaurangbranschen och är dedikerad till att hjälpa företag att höja intäktskostnader genom marknadsföring, vinsthantering och effektiva verksamheter. www.kennedyandersson.com

Bildkälla: www.freepik.com